To w jaki sposób firmy będą komunikowały się z otoczeniem w kontekście koronawirusa może zadecydować o ich wynikach, a w skrajnych przypadkach o ich rynkowym być albo nie być.

 

Konsultanci Icon Strategies przygotowali pakiet podstawowych porad dla zarządów firm i działów komunikacji ułatwiających organizację procesów komunikacyjnych w kontekście koronawirusa.

 

1/ Utwórz zespół kryzysowy

 

Potraktuj pojawienie się koronawirusa jako sytuację kryzysową. Stwórz zespół kryzysowy złożony z co najmniej dyrektora zarządzającego, dyrektora ds. komunikacji/PR, dyrektora HR, dyrektora ds. obsługi klientów, a w firmach produkcyjnych również dyrektora produkcji.

 

2/ Zidentyfikuj obszary, w których obecność koronawirusa może mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na twój biznes

 

Rozważaj te problemy w kontekście otoczenia zewnętrznego (m.in. klienci, partnerzy, organy regulacyjne, giełda, analitycy) oraz wewnętrznego (pracownicy, kadra zarządzająca)

 

3/ Uruchom stały monitoring kluczowych decyzji administracyjnych dotyczących koronawirusa

 

Wyniki monitoringu powinny być codziennie (lub kilka razy w ciągu dnia, w zależności od dynamiki napływających komunikatów) analizowane przez zespół kryzysowy

 

4/ W zakresie komunikacji wewnętrznej (do pracowników)

 

a/utwórz punkt konsultacyjny/numer/wskaż osobę(y), gdzie pracownicy będą mogli zadawać pytania dotyczące koronawirusa i uzyskiwać na nie odpowiedzi

 

b/uruchom stały kanał komunikacji z pracownikami – w zależności od specyfiki działania może to być po prostu wewnętrzny newsletter (jeżeli wszyscy pracownicy pracują z dostępem do komputera) lub bardziej rozbudowany system (kiedy zespół składa się z osób pracujących przy komputerze oraz osób pracujących w terenie lub na przykład przy linii produkcyjnej)

 

c/nadaj komunikacji odpowiednią rangę poprzez sygnowanie komunikatów przez lidera organizacji

 

d/w konsultacji ze specjalistą i członkami zespołu kryzysowego wprowadź zasady zachowania pracowników w związku z koronawirusem uwzględniające zasady:

 

– codziennej profilaktyki

– postępowania w przypadku wcześniejszej obecności na terenach zagrożonych (np. podczas ferii zimowych)

– postępowania w przypadku podejrzenia zarażenia

 

W przypadku ostatnich dwóch punktów uwzględnij prywatność pracowników i fakt, że dla niektórych zgłoszenia w tym zakresie mogą być problemem. Dlatego w procedurach doprecyzuj zasady postępowania pracowników poza organizacją (np. wskazówki, gdzie powinni się zgłosić poza firmą).

 

e/wyjaśnij pracownikom zasady organizacji pracy obecne i potencjalne (na przykład praca zdalna lub jej czasowe przerwanie) – w kontekście wykonywania obowiązków zawodowych, ale też kwestiach związanych z wynagrodzeniem i ubezpieczeniem, co pozwoli uniknąć plotek lub domniemywań mogących pogorszyć atmosferę (i wydajność) pracy.

 

f/w komunikacji używaj możliwie prostego języka. Krótkich i zrozumiałych komunikatów. Tam, gdzie to możliwe zrozumiałych znaków graficznych.

 

5/w zakresie komunikacji zewnętrznej

 

a/zidentyfikuj osoby kontaktowe w organach administracyjnych i sanitarnych odpowiedzialne za sprawy koronawirusa, co pozwoli sprawnie pomóc pracownikom kwalifikującym się do kwarantanny lub zakażonym, a także w razie potrzeby uzyskać informacje dodatkowe do wytycznych administracyjnych

 

b/opracuj adekwatny system i plan komunikacji z partnerami (dostawcami/podwykonawcami).

 

System powinien zapewniać możliwość szybkiego kontaktu ze wszystkimi lub wybranymi partnerami i/lub dostawcami. Plan powinien uwzględniać informacje przekazywane tym grupom bazujące na twoich obecnych i najbliższych planach odnoszących się do koronawirusa i jego wpływu na twój biznes.

 

c/jeżeli twoja firma jest notowana na giełdzie, prócz informacji, których wymaga prawo zaplanuj działania komunikacyjne wobec analityków, akcjonariuszy i mediów biznesowych uzupełniające komunikaty giełdowe i minimalizujące ryzyka dla akcjonariuszy

 

d/zadbaj o drożność obecnych lub uruchom dedykowany kanał komunikacji z klientami w sprawach związanych z koronawirusem i jego wpływem na działanie twojej firmy/organizacji.

 

Konsultanci obsługi klienta powinni zostać przeszkoleni w zakresie odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące kwestii wpływu koronawirusa na funkcjonowanie twojej firmy, w szczególności ciągłości świadczenia przez firmę usług oraz kwestii finansowych związanych ze świadczeniem usługi lub przerwaniem jej świadczenia.

 

Szczególnie wrażliwymi branżami w tym zakresie są tutaj m.in. branża turystyczna, rozrywkowa i edukacyjna, jednostki sektora kultury, ale również medyczna (przychodnie i szpitale) oraz inne, w których świadczenie usług odbywa się poprzez bezpośredni kontakt z klientem/grupą klientów np. bankowa w kontekście obsługi klientów w oddziałach, czy spożywcza (sklepy).

 

6/w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu

 

Firmy, które wdrożyły pełne strategie społecznej odpowiedzialności biznesu mają okazję do ich aktualizacji o kwestie związane z takimi zjawiskami jak epidemia/pandemia w kontekstach ładu korporacyjnego, relacji ze społecznościami lokalnymi i wspólnotą narodową (jeśli dotyczy), uczciwych praktyk rynkowych, relacji z klientami, pracownikami czy wpływem działalności na środowisko.

 

Dla firm zaangażowanych społecznie koronawirus i jego potencjalne skutki mogą okazać się polem do aktywnego zaangażowania, które warto przemyśleć już na tym etapie.

 

7/wykorzystaj wiedzę do budowania swojej pozycji eksperckiej

 

Koronawirus może być również szansą do podkreślenia pozycji eksperckiej firmy. Jeżeli wiedza organizacji może być wykorzystana do odnalezienia się innym w kontekście koronawirusa, warto ją upublicznić próbując pozycjonować w mediach ekspertów organizacji oraz pracując w obszarze budowy wartościowego kontentu w kanałach własnych.

 

Przykład tego tekstu jest właśnie takim działaniem.

 

Odpowiednie przygotowanie naszej organizacji do odnalezienia się w każdej sytuacji kryzysowej, również tej związanej z pojawieniem się koronawirusa zminimalizuje negatywne skutki tego zjawiska dla naszego biznesu. Dla zarządów to świadectwo odpowiedzialnej postawy, a dla organizacji – reputacyjna polisa ubezpieczeniowa.

 

Artykuł został opublikowany na łamach PRoto.pl, największego portalu w Polsce poświęconego public relations. Można go przeczytać również tutaj: http://www.proto.pl/artykuly/reputacyjna-szczepionka-na-koronawirusa